Журнал медицинских коммуникаций Открытый доступ

Абстрактный

Удовлетворенность клиентов полицейской деятельностью в ямайском обществе: использование SERVQUAL для оценки удовлетворенности клиентов

Пол Эндрю Борн

Введение: Полицейские силы Ямайки (JCF) были созданы в 1867 году как военизированная организация, и за свою 148-летнюю историю учреждение пыталось бороться с различными преступлениями, и, похоже, все его политические усилия сошли на нет. В стремлении бороться с пандемией преступности в обществе организация обвинялась в коррупции, злоупотреблениях, профессиональных проступках и чрезмерном использовании власти. С такими обвинениями и претензиями сложился негативный образ JCF, и поэтому оно пыталось отвратить пользователя от сотрудничества в рамках стратегии поддержания порядка. На сегодняшний день не было проведено ни одного эмпирического исследования качества обслуживания в JCF.

Цели: Целью данного исследования является оценка восприятия ямайцами качества обслуживания JCF после внедрения любого аспекта модернизации. В том смысле, что оно заключается в предоставлении информации о качестве обслуживания (SERVQUAL), реализации политики помощи и выявлении текущего разрыва в SERVQUAL между гражданином и полицией. Существует явный реалист, что текущие стратегии и механизмы полиции требуют модернизации. Оценка качества обслуживания в JCF может предоставить перспективу и решение по вопросу управления преступностью в обществе.

Материалы и методы: Большой объем данных был сохранен, извлечен и проанализирован с использованием Статистических пакетов для социальных наук (SPSS) для Windows версии 17.0 (SPSS Inc., Чикаго, Иллинойс, США). Описательная статистика была выполнена на основе данных, а также процентных и частотных распределений. Качество обслуживания измеряется с помощью простого математического уравнения Уравнение 1: SQ = P – E Где SQ обозначает общее качество обслуживания; P символизирует восприятие, а E означает ожидание качества обслуживания.

Результаты: Во всех случаях на Ямайке отрицательная оценка была зафиксирована для SERVQUAL, что указывает на то, что JCF не удовлетворяет потребности пользователей своих услуг. При десегрегации общего SERVQUAL членов JCF, самые высокие ожидания ямайцев были связаны с уверенностью и надежностью SERVQUAL.

Вывод: Психология неудовлетворенности качеством услуг, предоставляемых JCF, является причиной провала его инициатив, и если не устранить негативные разрывы между восприятием и ожиданиями, JCF станет провальной организацией.